5 πρακτικές για δύσκολους πελάτες στις εορταστικές περιόδους

Όσο οι διακοπές των Χριστουγέννων πλησιάζουν και τα μαγαζιά γεμίζουν από πολλούς και βιαστικούς πελάτες, παρατηρείται το γεγονός ότι όλο και περισσότεροι από αυτούς φεύγουν δυσαρεστημένοι. Σε σχετικές έρευνες φαίνεται ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν αποδέχονται καν τα παράπονα των πελατών, ενώ σχεδόν οι μισές φτάνουν στο σημείο να ισχυριστούν ότι οι πελάτες τους είναι αυτοί που φταίνε για τα παράπονα που έχουν! Υπάρχει κάτι που θα μπορούσε να κάνει η επιχείρησή σας για να αξιοποιήσει αυτούς τους απαιτητικούς πελάτες κατά την τρέχουσα εορταστική περίοδο; Γνωρίστε 5 χρήσιμες πρακτικές για να βοηθήσετε τους πελάτες σας, ώστε να νοιώθουν ευχαριστημένοι φεύγοντας από το κατάστημά σας:


1. Εκπαιδευμένο προσωπικό. 

Να είστε σίγουροι ότι οι υπάλληλοι στην εξυπηρέτηση πελατών έχουν την ικανότητα να εξυπηρετούν δύσκολους και θυμωμένους πελάτες. Τίποτε δεν θυμώνει περισσότερο τους πελάτες από το να τους αγνοούν ή να τους παραμερίζουν. 

Οπότε, όταν κάποιος είναι αναστατωμένος, μπορείτε να εφαρμόσετε την ακόλουθη πρακτική: πρώτα
ακούστε τον, ύστερα διαπραγματευτείτε μαζί του. Ένας θυμωμένος πελάτης δεν είναι ο κατάλληλος άνθρωπος για συζήτηση. Πρώτα θα πρέπει να του δοθεί ο λόγος για να εκφράσει το παράπονό του. Πριν απαντήσετε, περιμένετε λίγα δευτερόλεπτα και πείτε του με ειλικρίνεια: "Θα πρέπει να είστε πραγματικά ενοχλημένος. Πως ακριβώς έγινε;". Αφού ο πελάτης εξαντλήσει με κάθε λεπτομέρεια την περιγραφή της εμπειρίας του, μπορείτε τότε να του πείτε, ότι: "Ό,τι συνέβη, συνέβη! Τι μπορούμε τώρα να κάνουμε για να γίνει λίγο καλύτερο; Δεν μπορώ να υποσχεθώ ότι μπορώ να κάνω τα πάντα, όμως πείτε μου και θα δω τι μπορώ να κάνω". 

Οι περισσότεροι πελάτες είναι βιαστικοί και ιδιαίτερα στο τέλος του χρόνου οι αγορές τους συνοδεύονται από μία αίσθηση του επείγοντος. Δίνοντας τους το λόγο, τους κάνετε να ακούσουν τον εαυτό τους, χωρίς ουσιαστικά επιχειρήματα, πέρα της βιασύνης τους. Τότε μπορείτε να διαπραγματευτείτε μαζί τους τον τρόπο, με τον οποίο θα μείνουν ικανοποιημένοι από την συναλλαγή
τους μαζί σας.

2. Εκεί που το θέλουν οι πελάτες.

Η εποχή όπου "ο πελάτης έχει πάντα δίκαιο" έχει επιστρέψει. Οι επιχειρήσεις πρέπει να συνειδητοποιήσουν τη σημασία που έχει η ικανοποίηση των πελατών και να εστιάσουν τη λειτουργία τους σε αυτόν τον παράγοντα. Αυτές που είτε δεν μπορούν, είτε δεν θέλουν να το κάνουν θα χάσουν.

Οι πελάτες πρέπει να εξυπηρετούνται άμεσα, εκεί που βρίσκονται. Δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να περιμένουν, ούτε να στέλνονται αλλού για να εξυπηρετηθούν. Οι ενοχλημένοι πελάτες θέλουν το πρόβλημά τους να λυθεί εδώ και τώρα!

3. Όπως το θέλουν.

Μεγάλη σημασία στην εξυπηρέτηση πελατών έχει η παροχή διαφορετικών καναλιών στην εξεύρεση λύσης στο πρόβλημά τους. Οι πελάτες που είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία μπορεί να αναζητήσουν απαντήσεις στην ιστοσελίδα σας και τα social media. Προετοιμαστείτε γι' αυτό δημιουργώντας τις κατάλληλες υποδομές και εκμεταλλευτείτε το. 

Όπως και να 'χει, θα πρέπει να έχετε πάντοτε στο μυαλό σας ότι οι ενοχλημένοι πελάτες συνηθίζουν να παίρνουν τηλέφωνο για τα παράπονά τους, ιδιαίτερα όταν είναι πιεσμένοι (όπως στις περιόδους των γιορτών). Ωστόσο, τις περισσότερες φορές δεν ικανοποιούνται από τις απαντήσεις που παίρνουν, ενώ η αυτόματη τηλεφωνική εξυπηρέτηση αυξάνει τη δυσαρέσκειά τους.

Με λίγα λόγια, η επιχείρησή σας θα πρέπει να είναι οργανωμένη στη διαχείριση των παραπόνων των πελατών, μέσω όλων των καναλιών επικοινωνίας.

4. Λιγότερες υποσχέσεις, περισσότερες παροχές.

Ο κανόνας αυτός της συνέπειας λόγων και πράξεων έχει πάντοτε μεγάλη σημασία, καθώς σε κάθε περίπτωση οι προσδοκίες των πελατών θα πρέπει να ικανοποιούνται. Φανταστείτε να σας έχουν πει για παράδειγμα, ότι η αντικατάσταση ενός προϊόντος θα γίνει σε 24 ώρες και τελικά γίνει σε 48. Το πρόβλημα δεν μόνο η αναμονή. Είναι ότι κατά την αναμονή βρίσκεστε σε αναστάτωση και δεν
υπάρχει καμία περίπτωση να είστε μετά ευχαριστημένος.

Έτσι, είναι καλύτερο οι υποσχέσεις να ικανοποιούνται καλύτερα από όσο αναμένεται. Π.χ. εάν η αλλαγή είναι να γίνει σε 24 ώρες, αυτή να γίνει σε 12. Αυτό είναι πάντοτε μία ευχάριστη έκπληξη. Το αντίθετο, ιδιαίτερα σε περιόδους γιορτών, είναι καταστροφικό.

Σε κάθε περίπτωση, οι πελάτες προτιμούν από την επιχείρηση να ικανοποιεί πλήρως τις υποσχέσεις της. Έτσι, με το να εκπληρώνετε αυτά που έχετε υποσχεθεί, δεν κρατάτε μόνο τους πελάτες σας ευχαριστημένους. Κρατάτε τους πελάτες σας.

5. Βάλτε όρια.

Υπάρχει και μία άλλη περίπτωση. Κάποιες φορές, ασχέτως πόσο καλά εκπαιδευμένο είναι το προσωπικό σας ή πόσο οργανωμένη είναι η επιχείρησή σας, μερικοί πελάτες έχουν παράλογες απαιτήσεις, ή κακή και προσβλητική συμπεριφορά.

Σ' αυτές τις περιπτώσεις, η επιχείρηση θα πρέπει να έχει μία ξεκάθαρη πολιτική. Έτσι θα πρέπει να τεθεί ένα όριο στο πότε το όφελος από την ικανοποίηση του πελάτη, ξεπερνά το κόστος από την εξυπηρέτησή του. Τόσο το υλικό κόστος, όσο και το άυλο. Άλλωστε, έχει μεγάλη σημασία οι εργαζόμενοί σας να αντιλαμβάνονται ότι νοιάζεστε για αυτούς, τους προστατεύετε και δεν τους εκθέτετε σε παράλογους πελάτες και τις απαιτήσεις τους.

Εν κατακλείδι, οι συναλλαγές με τους πελάτες αποτελούν πάντοτε μία πρόκληση, που όμως κατά τις περιόδους των εορτών μπορούν να σας δημιουργήσουν σημαντικά προβλήματα. Κρατήστε στο μυαλό σας αυτές τις 5 πρακτικές, για να βοηθήσετε την επιχείρησή σας αυτήν τη δύσκολη περίοδο. Υπάρχουν πραγματικά δύσκολοι πελάτες, ανυπόμονοι, απαιτητικοί. Διατηρήστε την υπομονή σας και κάντε ό,τι μπορείτε για να τους εξυπηρετήσετε. Σε καμία περίπτωση μην το παίρνετε προσωπικά, αφού στο κάτω - κάτω δεν αφορά εσάς, αλλά ένα προϊόν και μόνο αυτό.

Spiral



Σχόλια